勝利宣言（一応）

docomo から、回答がありました。

------------------------------------------------------

何度もご連絡をいただくことなり、誠に申し訳ございません。
ドコモ メール受付担当の○○と申します。

このたびの件について、担当部署に確認していた関係で、
ご回答までにお時間がかかりましたことをお詫び申し上げます。

お問い合わせいただいた件につきまして、
担当部署から、以下の回答がございましたので、
ご参照くださいますようお願いいたします。

*****************************************************
＜「電池パック安心サポート」について＞
先般、ご回答した通り、「ご利用いただきやすくなる」お客様が
多数いらっしゃるのは事実であり、「公正性」においては
問題ないものと考えております。

具体的な数の開示は控えさせていただきますが、
「ドコモの利用期間が10年以上のお客様はプレミアステージと
なること」「スマートフォン普及が加速していること」「既に機種を
購入されて1年以上経過したお客様が多数いらっしゃること」
これらを背景として、相当数のお客様が「ご利用いただき
やすくなる」ことについては、ご理解いただけると幸いです。

一方で、本サービスご利用のためにポイントを貯えてきたお客様、
機種変更してまもないお客様、プレミアステージ以外のお客様への
配慮が欠けていたという点は、反省すべきであると考えて
おります。
大変申し訳ございませんでした。

お客様より賜ったご意見を真摯に受け止め、公式ホームページ
にて「スマートフォンをより一層ご利用いただきやすくするため」
という表現を削除させていただきます。（4/21対応）

＜「電池パック安心サポート」のお知らせ方法について＞
2013年11月のホームページ掲載以降、各種ドコモの紙媒体で
掲載を行いました。
なお、直接お客様にお伝えする手段としては、
請求書同封物「docomo Letter 2月号」でお知らせいたしました。

「Myインフォメール」は、メールの受信承諾をされ、かつ
本サービスのご提供条件を満たされたお客様に対して
従来よりメールを送信しておりますが、2月期・3月期の
送信対象の方にのみ、メール文中でお知らせいたしました。
お客様全体へのお知らせは行っておりません。

お客様へのお知らせ方法は、内容毎にお客様影響等を考慮し、
判断しております。

直接メールやDMを送付してお知らせを行うもの、
媒体への掲載へ留めるものなどございますが、
今回のご提供内容変更に関するお知らせ方法は、
法務部門の見解も踏まえた上で実施しており、
適切なものであったと考えております。

＜ドコモポイントプログラムについて＞
ご契約期間のみでなく、加えて「ドコモのいろいろなサービスを
ご利用頂いているお客様にたくさんポイントがたまるようにする」
というコンセプトで改定いたしました。

今回の改定につきましては、ドコモを長期にご利用頂いている
お客様が増加していることやスマートフォン端末や定額料金など、
お客様の携帯電話のご利用状況が変化していることを踏まえ、
お客様にスマートフォンをよりお求めやすく（ありがとう10年
スマホ割など）、より使いやすくなる環境（つながりやすさの
強化など）などをご用意させていただくことも目的のひとつと
しております。

プレミアステージ以上のお客様には、今までのクーポンに加え、
プレミア会員限定のレジャーやエンターテイメント系の
特別優待価格のクーポンをご用意させて頂く等の形で、
付加価値の提供を図ります。

今後も、より満足いただけるサービスを目指して参りますので、
引き続きご愛顧いただけると幸いです。

なお、プレミアクラブの改定は、法務面・コンプライアンス面を
考慮した上で実施しており、上記回答はNTTドコモとしての
回答となりますことをお伝えいたします。

*****************************************************

以上が担当部署からの回答でございます。

------------------------------------------------------

とのことでしたので、以下の返信をしました。

------------------------------------------------------

返信ありがとうございます。とうとう、無視することにしたかと
不安になっておりました。

少なくとも、６０％は超えないと多数とは言えないとの考えは
変わりません。今後はともかく、現時点において、すでに
プレミアステージで、かつ、すでにスマートフォンを利用している
客数が６０％を超えているとは、到底思えません。しかしながら、
具体的な数の開示は控えるとのことで、多数かどうかの確認を
当方で行うことは、困難です。

とはいえ、

> お客様より賜ったご意見を真摯に受け止め、公式ホームページ
> にて「スマートフォンをより一層ご利用いただきやすくするため」
>という表現を 削除させていただきます。（4/21対応）

との、ご対応いただけることに、感謝したいと存じます。

未解決の指摘事項も残っておりますが、今回は、このあたりで、
一旦（笑）終止符を打とうと思います。
今後とも、どうか、他の二社とは違うゾという矜持をもって、
まっとうな商活動を維持していただくよう、どうか、よろしく
お願いします。なお、今回の件では、数々の無礼な表現を
してしまったことを最後にお詫びいたします。

------------------------------------------------------

相当、不満は残りますが、結果的には、電池パックは、ポイントで

交換できましたし、もっとも、ひっかかっていた表現を削除すると

いうのですから、そろそろ、振り上げたこぶしを下ろすことに

しました。

回答がきたので返信

今回は、ＮＴＴ docomo から来たメールの掲載は省略し、
それに対する私の返信のみを以下に転記します。

------------------------------------------------------
今回の回答は、すでに、メール担当者から、
いただいている回答と同じです。
たずねていることには答えず、たずねて
いないことに答える…

私が、おたずねしたいのは

> ＜電池パック安心サポートのご提供条件の変更について＞
> 「スマートフォンをより一層ご利用いただきやすくするため」と
> 表記させていただいた理由は以下の通りです。
> ◆スマートフォンをご利用のプレミアステージのお客様は
> 　ご負担ポイントが下がること。

　「利用いただきやすくする」という条件を満たすのは、
　この一点しかないこと。

　スマートフォンを利用するプレミアステージの客数は
　全体の３％以下と推察されること

　負担ポイントは、下がっても、プレミアクラブが同日に
　改訂され、改訂前よりも、ポイントは貯まりにくくなり、

　改訂前の１５００ポイントを獲得するために必要な利用額
　　　　　　　　　　　　　38,000円～41,700円　　　　　　　

　改訂後の１０００ポイントを獲得するために必要な利用額
　　　　　　　　　　　　　100,000円～190,000円

　と圧倒的にポイントが獲得しにくくなり、より少ない利用額で
　同等以上のサービスが受けられない限り、利用いただきやすく
　なったと言えないこと

　以上の三点から、「利用いただきやすくするため」という
　表現は虚偽だと申し上げているのに、それらに答えず、
　見せかけの値引きだけを何度繰り返しても、意味が
　ないでしょう。

> ◆既に本サービスを利用するためのポイントを保持し、
> 　ご利用条件を満たされたお客様が多数いらっしゃること。

　これは、変更によって「利用いただきやすく」なる条件ではなく
　利用しにくくなっても影響を受けない客がいると言ってるだけで
　「利用いただきやすくする」という表現が公正であるかどうかとは
　無関係。それに、当方では確認できない多数という表現も
　あやしい。
　ベーシックフォンや、フィーチャーフォンの利用客を含め、
　2,000ポイント以上保持している客が何％あり、プレミアクラブの
　ポイント変更後、７割の客が２年で、何ポイント以上獲得できると
　試算できる。その根拠となるデータは、以下の通りと示すなら、
　そっかあ、多数だなと思うかも知れない。そういうことでも
　なければホントに多数かどうか信じがたい。また、仮に多数で
　あっても、公正ではない表現が、公正となるわけではない。

> 加えて、具体的に変更内容を明示し、誤認を与えるものでは
>ないことから、 表記の公正さという点においても問題はないものと
>考えております。

　この点は、認めます。さまざまなことが公開されているからこそ、
　おかしいということに気づくことができ、こうして、おかしいと
　指摘できるわけです。
　ただし、おかしいと指摘されたときに、その本質を見ず、何も
　変わらないのであれば、それこそ、大問題です。

　つまり、外部からの指摘があっても、おかしい点ことに
　気づくことさえできない。だったら、内部からの指摘に対しては、
　さらにきちんと対応出来ないのは、明白です。つまり、
　自浄作用が働かないと危惧されるのです。

　少なくとも、スマートフォン利用者の７割の者が、すべての面で
　利用しやすくならねば、この表現は公正とは言えないでしょう。
　いったい、その担当部署の人は、何割の者が利用しやすくなれば
　この表現は公正だと考えるのですか？

　どんな試験でも、１００点満点中３点とれば、合格！なんて、
　ないですよ。それは、自明のことです。その自明のことを、
　なんとか、言い抜けられると考える行為が公正ではないと
　申し上げているのです。
　
> サービスを変更する際は、内容に応じて告知期間や
> 経過処置期間を設けさせていただきます。

　　ドコモのホームページのお知らせ欄を必ずチェックしてる
　　客は、何％いるのです？たとえば、Myインフォメールでも
　　お知らせしました？ま、私だったら、Myインフォメールで
　　知らせてもらっても気づかなかったでしょうけど。
　　つまり、どのような告知をし、どの程度有効に客に届いたか
　　検証した上での発言ですか？

> 今回のご提供条件の変更につきましても、改定内容や
> プレミアクラブ会員規約を総合的に勘案し、適切と判断した
> 内容で実施させていただきました。

　　プレミアクラブによる利用額当たりの獲得ポイントが、
　　１／２～１／４に減ると言うことは認識した上での
　　今回の回答ということですね？

> 今回の回答はご納得いただけるものではないかも
> しれませんが、市場環境が厳しい折、「長期ご契約者
> かつ多くのサービスをご契約いただいているお客様」に、
> より厚いサポートが提供できるようにドコモプレミアクラブ
>全体として検討し、改定いたしました。

　　ですから、率直に「市場環境が厳しい中、少しでも、
　　サポートの削減を少なくする努力をしました。」とでも
　　表現すればいいのに「より厚いサポート」なんて表現を
　　するから、公正でないと言われるのでは？

> 全てのお客様にご満足いただける内容でなかった点は、
> 私共としても苦渋の決断でした。何卒ご理解をお願いいたします。

　　これは、かなり、率直ですが、「全ての」という表現に
　　同じものを感じます。これでは、「一部の」客には、満足
　　できなかったかも知れないというニュアンスを含んでしまい
　　ます。正しくは「ほとんどのお客様にご満足いただけない
　　内容になった点は」ですよね？

> 今後ともドコモをご愛顧くださいますよう、よろしくお願い
>申し上げます。

　　そのために、サルさえもだませないような欺瞞は
　　やめてくださいと、お願いしてるのです。

> 以上が担当部署からの回答でございます。

　　ところで、今回の回答をしてくれた担当部署って、
　　どこですか？コンプライアンスを担当する部署が、
　　この程度ってことは、さすがにないのでは？
　　コンプライアンス担当が「ドコモプレミアクラブ
　　全体として検討し、改定」するっていうのも
　　変ですし。

　　もうひとつ、マーケティグ部の方に対して質問を
　　していますが、それについての回答も別口でいただける
　　のでしょうね？

------------------------------------------------------

　以上のように、内容的には、ほとんど、満足できませんが、
　毎回、きちんと、回答いただけていることについては、かなり、
　高く評価しております。

　また、立場的に、議論はできないわけで、もし、議論して
　勝っても、何の解決も生まないし、むしろ、事がこじれる
　ケースのほうが多いということを経験として身につけて
　いらっしゃると思います。だから、私からの「攻撃」を
　受ける場面て、おそらく、両手を後ろ手に縛られて、
　リングに上がっているようなものだということは承知して
　おります。

　それでも、こうして「しつこく」迫るのは、議論ではなく、
　対話しましょうよということなのです。人間サンドバッグ
　みたいな毎日だなんて思う夜もあると思いますが、社内の
　常識は社会の非常識に気づくためには、もっとも、有利な
　部署にいらっしゃるのです。そのことを、この先、docomo を
　良い方向に変えていくことに役立てて欲しいのです。
　docomo が変われば、au もソフトバンクも変わらざるを
　得ません。このまま、悪貨が良貨を駆逐するさまを見続けて
　いたくないのです。小手先のごまかしをやめれば、まずは、
　社内が明るくなります。それが、本物のプライドを作って
　いくのです。

　ということで、対話になる日まで、まだまだ、続きます。

防犯灯 第３回

岡山市開催の講座で、質問したことと、ほぼ、同じ内容の文書を

岡山市内の２５の学区別連合町内会と、３１の単位町内会に、

メールで送りました。３１日に送付して、昨日現在で３通の返信が

ありました。その中の１通は、岡山市連合町内会の方からの

返信でしたから、前途に明かりが見えてきました。そのメールを

ここに引用することは、信義則上、出来ませんが、さらに、

私が出した返信は、以下のようなものでした。

---------------------------------------------------------

さっそくの返信、ありがとうございます。

岡山市連合町内会から岡山市への申し入れを行っていただければ

願ったり叶ったりです。一町内会からの「質問状」には、一週間以上

経っても、梨のつぶてです。ＬＥＤ化に対する補助金制度が始まった

経緯についても、興味深く拝読いたしました。

先日のメールの一部繰り返しになりますが、

》1500以上ある町内会のＬＥＤ化がどの程度進んでいるのか、

》電気代がどの程度軽減されているのか

》ＬＥＤ寿命後、町内会でＬＥＤの維持管理を続けられるのか、

　今回のＬＥＤ化事業で、岡山市としては、ほぼ、正確にＬＥＤ化された

　防犯灯数は把握できるものと思われます。防犯灯維持費の岡山市の

　負担は、全額ではなくても良いと私は思っております。助成金という形で、

　一灯あたりの上限をつけたり、ＬＥＤ防犯灯と蛍光灯とで、補助率を

　変えたり、基本的には、一定額の予算で助成できるカタチが望ましい

　とさえ思っております。そうしなければ、他の全額負担している自治体に

　防犯灯数が増えすぎて、財政を圧迫してる例があり、岡山市としても

　助成に踏み切れない理由となっていると考えます。

　そこで、最初っから、今回のＬＥＤ化事業予算を上限とした補助金制度の

　新設をと要望すれば、ハードルが低くなると考えるのです。

　場合によっては、一定の範囲内で年度ごとの助成率が変動するものに

　なっても、あるとないでは、大違いです。２８年度からのスタートとなれば、

　岡山市としても予算の捻出がラクになるのではないかと思われますし。

　私ども町内会にとっては、仮に、５０％の補助でも、大変に助かるのです。

　実際には、私どもの町内で、現在受けているＬＥＤ化事業の年間助成額で、

　毎年の電気代とＬＥＤの寿命が来たときの交換に要する費用を

　全額まかなえるのではないかと試算しております。

　防犯灯が正常に作動しているかといった日常管理は、町内会が

　おこなったほうが、きめ細かくできるし、岡山市としても点検管理に要する

　人件費が浮くわけですから、お互いに役割を分担できると考えます。

　いずれにしても、これまでの岡山市との交渉の経緯や、他の案件との

　優先度なども勘案する必要もあることでしょう。

　是非とも、ご検討いただきながら取り組んでいただきたく、よろしく

　お願いします。

ＮＴＴドコモの倫理観は、ドロボーの十分の一

なかなか、回答がないので、もうひとつ、問い合わせをしました。

---------------------------------------------------------

　コンプライアンス担当部所からの返答は、長引いているだけなのか、

　今後、私からの問い合わせについては黙殺することにしたのか、

　そのあたりの判断はできませんが、もうひとつ他の部所の方の

　見解もおたずねしたいので、お取り次ぎください。

---------------------------------------------------------

今回の「プレミアクラブ」制度改定について、

「ドコモを長期ご利用いただいているお客様や＜中略＞お客様には

　より多くのポイントが貯まるポイントプログラム体系の構築」

とのことですが、

１０年以上、ドコモを利用してきた客が、３月以前なら、1900円の

利用額で７６ポイント得られたのに、４月以降は、２０ポイントしか

付与されません。これのどこが、長期ご利用いただいているお客様が

より多くのポイントが貯まるポイントプログラムと言うのか、

回答できますか？

朝三暮四ならぬ、朝一暮二ですよ。

どう考えても、顧客をサル以下と考えての暴言です。これでだませると

考えること自体が、顧客を愚弄しています。

ぜひとも、マーケティング部の渡部公輔さん、お答えください。

---------------------------------------------------------

それに、回答がないままですが、「電池パック安心サポート」の変更には、

最大でも、３％しか、顧客に有利な変更はないのに、

「スマートフォンをより一層ご利用いただきやすくするため、ご提供条件を変更」

と、「お知らせ」する行為は、これまた、これで、顧客をだますことができると

考えての行為なのでしょうか？

盗人にさえ、３分の理があるというのに、たった、３厘の理があればよい

というのであれば、盗人の十分の一以下の倫理観ということになります。

コンプライアンス担当部所からの返答を待つあいだに、ドコモ メール受付

担当としては、このことについて、どう回答しますか？