勝利宣言（一応）

docomo から、回答がありました。

------------------------------------------------------

何度もご連絡をいただくことなり、誠に申し訳ございません。
ドコモ メール受付担当の○○と申します。

このたびの件について、担当部署に確認していた関係で、
ご回答までにお時間がかかりましたことをお詫び申し上げます。

お問い合わせいただいた件につきまして、
担当部署から、以下の回答がございましたので、
ご参照くださいますようお願いいたします。

*****************************************************
＜「電池パック安心サポート」について＞
先般、ご回答した通り、「ご利用いただきやすくなる」お客様が
多数いらっしゃるのは事実であり、「公正性」においては
問題ないものと考えております。

具体的な数の開示は控えさせていただきますが、
「ドコモの利用期間が10年以上のお客様はプレミアステージと
なること」「スマートフォン普及が加速していること」「既に機種を
購入されて1年以上経過したお客様が多数いらっしゃること」
これらを背景として、相当数のお客様が「ご利用いただき
やすくなる」ことについては、ご理解いただけると幸いです。

一方で、本サービスご利用のためにポイントを貯えてきたお客様、
機種変更してまもないお客様、プレミアステージ以外のお客様への
配慮が欠けていたという点は、反省すべきであると考えて
おります。
大変申し訳ございませんでした。

お客様より賜ったご意見を真摯に受け止め、公式ホームページ
にて「スマートフォンをより一層ご利用いただきやすくするため」
という表現を削除させていただきます。（4/21対応）

＜「電池パック安心サポート」のお知らせ方法について＞
2013年11月のホームページ掲載以降、各種ドコモの紙媒体で
掲載を行いました。
なお、直接お客様にお伝えする手段としては、
請求書同封物「docomo Letter 2月号」でお知らせいたしました。

「Myインフォメール」は、メールの受信承諾をされ、かつ
本サービスのご提供条件を満たされたお客様に対して
従来よりメールを送信しておりますが、2月期・3月期の
送信対象の方にのみ、メール文中でお知らせいたしました。
お客様全体へのお知らせは行っておりません。

お客様へのお知らせ方法は、内容毎にお客様影響等を考慮し、
判断しております。

直接メールやDMを送付してお知らせを行うもの、
媒体への掲載へ留めるものなどございますが、
今回のご提供内容変更に関するお知らせ方法は、
法務部門の見解も踏まえた上で実施しており、
適切なものであったと考えております。

＜ドコモポイントプログラムについて＞
ご契約期間のみでなく、加えて「ドコモのいろいろなサービスを
ご利用頂いているお客様にたくさんポイントがたまるようにする」
というコンセプトで改定いたしました。

今回の改定につきましては、ドコモを長期にご利用頂いている
お客様が増加していることやスマートフォン端末や定額料金など、
お客様の携帯電話のご利用状況が変化していることを踏まえ、
お客様にスマートフォンをよりお求めやすく（ありがとう10年
スマホ割など）、より使いやすくなる環境（つながりやすさの
強化など）などをご用意させていただくことも目的のひとつと
しております。

プレミアステージ以上のお客様には、今までのクーポンに加え、
プレミア会員限定のレジャーやエンターテイメント系の
特別優待価格のクーポンをご用意させて頂く等の形で、
付加価値の提供を図ります。

今後も、より満足いただけるサービスを目指して参りますので、
引き続きご愛顧いただけると幸いです。

なお、プレミアクラブの改定は、法務面・コンプライアンス面を
考慮した上で実施しており、上記回答はNTTドコモとしての
回答となりますことをお伝えいたします。

*****************************************************

以上が担当部署からの回答でございます。

------------------------------------------------------

とのことでしたので、以下の返信をしました。

------------------------------------------------------

返信ありがとうございます。とうとう、無視することにしたかと
不安になっておりました。

少なくとも、６０％は超えないと多数とは言えないとの考えは
変わりません。今後はともかく、現時点において、すでに
プレミアステージで、かつ、すでにスマートフォンを利用している
客数が６０％を超えているとは、到底思えません。しかしながら、
具体的な数の開示は控えるとのことで、多数かどうかの確認を
当方で行うことは、困難です。

とはいえ、

> お客様より賜ったご意見を真摯に受け止め、公式ホームページ
> にて「スマートフォンをより一層ご利用いただきやすくするため」
>という表現を 削除させていただきます。（4/21対応）

との、ご対応いただけることに、感謝したいと存じます。

未解決の指摘事項も残っておりますが、今回は、このあたりで、
一旦（笑）終止符を打とうと思います。
今後とも、どうか、他の二社とは違うゾという矜持をもって、
まっとうな商活動を維持していただくよう、どうか、よろしく
お願いします。なお、今回の件では、数々の無礼な表現を
してしまったことを最後にお詫びいたします。

------------------------------------------------------

相当、不満は残りますが、結果的には、電池パックは、ポイントで

交換できましたし、もっとも、ひっかかっていた表現を削除すると

いうのですから、そろそろ、振り上げたこぶしを下ろすことに

しました。

回答がきたので返信

今回は、ＮＴＴ docomo から来たメールの掲載は省略し、
それに対する私の返信のみを以下に転記します。

------------------------------------------------------
今回の回答は、すでに、メール担当者から、
いただいている回答と同じです。
たずねていることには答えず、たずねて
いないことに答える…

私が、おたずねしたいのは

> ＜電池パック安心サポートのご提供条件の変更について＞
> 「スマートフォンをより一層ご利用いただきやすくするため」と
> 表記させていただいた理由は以下の通りです。
> ◆スマートフォンをご利用のプレミアステージのお客様は
> 　ご負担ポイントが下がること。

　「利用いただきやすくする」という条件を満たすのは、
　この一点しかないこと。

　スマートフォンを利用するプレミアステージの客数は
　全体の３％以下と推察されること

　負担ポイントは、下がっても、プレミアクラブが同日に
　改訂され、改訂前よりも、ポイントは貯まりにくくなり、

　改訂前の１５００ポイントを獲得するために必要な利用額
　　　　　　　　　　　　　38,000円～41,700円　　　　　　　

　改訂後の１０００ポイントを獲得するために必要な利用額
　　　　　　　　　　　　　100,000円～190,000円

　と圧倒的にポイントが獲得しにくくなり、より少ない利用額で
　同等以上のサービスが受けられない限り、利用いただきやすく
　なったと言えないこと

　以上の三点から、「利用いただきやすくするため」という
　表現は虚偽だと申し上げているのに、それらに答えず、
　見せかけの値引きだけを何度繰り返しても、意味が
　ないでしょう。

> ◆既に本サービスを利用するためのポイントを保持し、
> 　ご利用条件を満たされたお客様が多数いらっしゃること。

　これは、変更によって「利用いただきやすく」なる条件ではなく
　利用しにくくなっても影響を受けない客がいると言ってるだけで
　「利用いただきやすくする」という表現が公正であるかどうかとは
　無関係。それに、当方では確認できない多数という表現も
　あやしい。
　ベーシックフォンや、フィーチャーフォンの利用客を含め、
　2,000ポイント以上保持している客が何％あり、プレミアクラブの
　ポイント変更後、７割の客が２年で、何ポイント以上獲得できると
　試算できる。その根拠となるデータは、以下の通りと示すなら、
　そっかあ、多数だなと思うかも知れない。そういうことでも
　なければホントに多数かどうか信じがたい。また、仮に多数で
　あっても、公正ではない表現が、公正となるわけではない。

> 加えて、具体的に変更内容を明示し、誤認を与えるものでは
>ないことから、 表記の公正さという点においても問題はないものと
>考えております。

　この点は、認めます。さまざまなことが公開されているからこそ、
　おかしいということに気づくことができ、こうして、おかしいと
　指摘できるわけです。
　ただし、おかしいと指摘されたときに、その本質を見ず、何も
　変わらないのであれば、それこそ、大問題です。

　つまり、外部からの指摘があっても、おかしい点ことに
　気づくことさえできない。だったら、内部からの指摘に対しては、
　さらにきちんと対応出来ないのは、明白です。つまり、
　自浄作用が働かないと危惧されるのです。

　少なくとも、スマートフォン利用者の７割の者が、すべての面で
　利用しやすくならねば、この表現は公正とは言えないでしょう。
　いったい、その担当部署の人は、何割の者が利用しやすくなれば
　この表現は公正だと考えるのですか？

　どんな試験でも、１００点満点中３点とれば、合格！なんて、
　ないですよ。それは、自明のことです。その自明のことを、
　なんとか、言い抜けられると考える行為が公正ではないと
　申し上げているのです。
　
> サービスを変更する際は、内容に応じて告知期間や
> 経過処置期間を設けさせていただきます。

　　ドコモのホームページのお知らせ欄を必ずチェックしてる
　　客は、何％いるのです？たとえば、Myインフォメールでも
　　お知らせしました？ま、私だったら、Myインフォメールで
　　知らせてもらっても気づかなかったでしょうけど。
　　つまり、どのような告知をし、どの程度有効に客に届いたか
　　検証した上での発言ですか？

> 今回のご提供条件の変更につきましても、改定内容や
> プレミアクラブ会員規約を総合的に勘案し、適切と判断した
> 内容で実施させていただきました。

　　プレミアクラブによる利用額当たりの獲得ポイントが、
　　１／２～１／４に減ると言うことは認識した上での
　　今回の回答ということですね？

> 今回の回答はご納得いただけるものではないかも
> しれませんが、市場環境が厳しい折、「長期ご契約者
> かつ多くのサービスをご契約いただいているお客様」に、
> より厚いサポートが提供できるようにドコモプレミアクラブ
>全体として検討し、改定いたしました。

　　ですから、率直に「市場環境が厳しい中、少しでも、
　　サポートの削減を少なくする努力をしました。」とでも
　　表現すればいいのに「より厚いサポート」なんて表現を
　　するから、公正でないと言われるのでは？

> 全てのお客様にご満足いただける内容でなかった点は、
> 私共としても苦渋の決断でした。何卒ご理解をお願いいたします。

　　これは、かなり、率直ですが、「全ての」という表現に
　　同じものを感じます。これでは、「一部の」客には、満足
　　できなかったかも知れないというニュアンスを含んでしまい
　　ます。正しくは「ほとんどのお客様にご満足いただけない
　　内容になった点は」ですよね？

> 今後ともドコモをご愛顧くださいますよう、よろしくお願い
>申し上げます。

　　そのために、サルさえもだませないような欺瞞は
　　やめてくださいと、お願いしてるのです。

> 以上が担当部署からの回答でございます。

　　ところで、今回の回答をしてくれた担当部署って、
　　どこですか？コンプライアンスを担当する部署が、
　　この程度ってことは、さすがにないのでは？
　　コンプライアンス担当が「ドコモプレミアクラブ
　　全体として検討し、改定」するっていうのも
　　変ですし。

　　もうひとつ、マーケティグ部の方に対して質問を
　　していますが、それについての回答も別口でいただける
　　のでしょうね？

------------------------------------------------------

　以上のように、内容的には、ほとんど、満足できませんが、
　毎回、きちんと、回答いただけていることについては、かなり、
　高く評価しております。

　また、立場的に、議論はできないわけで、もし、議論して
　勝っても、何の解決も生まないし、むしろ、事がこじれる
　ケースのほうが多いということを経験として身につけて
　いらっしゃると思います。だから、私からの「攻撃」を
　受ける場面て、おそらく、両手を後ろ手に縛られて、
　リングに上がっているようなものだということは承知して
　おります。

　それでも、こうして「しつこく」迫るのは、議論ではなく、
　対話しましょうよということなのです。人間サンドバッグ
　みたいな毎日だなんて思う夜もあると思いますが、社内の
　常識は社会の非常識に気づくためには、もっとも、有利な
　部署にいらっしゃるのです。そのことを、この先、docomo を
　良い方向に変えていくことに役立てて欲しいのです。
　docomo が変われば、au もソフトバンクも変わらざるを
　得ません。このまま、悪貨が良貨を駆逐するさまを見続けて
　いたくないのです。小手先のごまかしをやめれば、まずは、
　社内が明るくなります。それが、本物のプライドを作って
　いくのです。

　ということで、対話になる日まで、まだまだ、続きます。

ＮＴＴドコモの倫理観は、ドロボーの十分の一

なかなか、回答がないので、もうひとつ、問い合わせをしました。

---------------------------------------------------------

　コンプライアンス担当部所からの返答は、長引いているだけなのか、

　今後、私からの問い合わせについては黙殺することにしたのか、

　そのあたりの判断はできませんが、もうひとつ他の部所の方の

　見解もおたずねしたいので、お取り次ぎください。

---------------------------------------------------------

今回の「プレミアクラブ」制度改定について、

「ドコモを長期ご利用いただいているお客様や＜中略＞お客様には

　より多くのポイントが貯まるポイントプログラム体系の構築」

とのことですが、

１０年以上、ドコモを利用してきた客が、３月以前なら、1900円の

利用額で７６ポイント得られたのに、４月以降は、２０ポイントしか

付与されません。これのどこが、長期ご利用いただいているお客様が

より多くのポイントが貯まるポイントプログラムと言うのか、

回答できますか？

朝三暮四ならぬ、朝一暮二ですよ。

どう考えても、顧客をサル以下と考えての暴言です。これでだませると

考えること自体が、顧客を愚弄しています。

ぜひとも、マーケティング部の渡部公輔さん、お答えください。

---------------------------------------------------------

それに、回答がないままですが、「電池パック安心サポート」の変更には、

最大でも、３％しか、顧客に有利な変更はないのに、

「スマートフォンをより一層ご利用いただきやすくするため、ご提供条件を変更」

と、「お知らせ」する行為は、これまた、これで、顧客をだますことができると

考えての行為なのでしょうか？

盗人にさえ、３分の理があるというのに、たった、３厘の理があればよい

というのであれば、盗人の十分の一以下の倫理観ということになります。

コンプライアンス担当部所からの返答を待つあいだに、ドコモ メール受付

担当としては、このことについて、どう回答しますか？

まだ、続きます。

今日、出したメールです。

---------------------------------------------------------

　せっかく、６通目で、少しだけ対話になりかけたのに、また、

　７通目で後退したようですね。

　今回は、NTTドコモグループ倫理方針について、おたずねします。

　第6条　（公正・透明・自由な競争と取引）

　私たちは国内外の市場において、常に公正・透明・自由な競争、取引を行います。

　と、ありますが、たった、３％あるかないかの値引き条件を示しただけで

　「スマートフォンをより一層ご利用いただきやすくするため、ご提供条件を変更」

　したと告知した行為は、公正な競争と取引と言えるのですか？しかも、

　その値引き条件も、同日に実施されるプレミアム・クラブの条件変更により、

　見せかけの値引きであり、実際には、平均、２倍以上の値上げに相当して

　いるにもかかわらず、このような表現をすることは、とても、公正などと

　呼べるものではないと考えます。

　コンプライアンス担当部所からの返答を望みます。

　なにとぞ、よろしく、お取り次ぎください。お願い申し上げます。

あえて…無題

再度ご連絡いただくこととなり、誠に申し訳ございません。

ドコモ メール受付担当の○○と申します。

※恐れ入りますが、当メール受付担当では、

　システムのセキュリティ上、添付ファイルは

　削除される仕様となっておりますため、

　お送りいただいたファイルの内容を確認することができかねます。

　何とぞご了承くださいますようお願いいたします。

お客様からご連絡いただきましたとおり、

ドコモでは、ドコモプレミアクラブ会員のお客様を対象に

「修理品どこでも受取サービス」をご提供しており、本サービスの一環として、

修理中、代替機をお借りにならず、かつ修理品をドコモショップで

お受け取りいただけるお客様には、300ポイントをプレゼントしております。

このたびは、ご連絡いただいております「電池パック安心サポート」の

適用に関して、上記サービスを活用いただける旨をご連絡いただき、

大変嬉しく存じます。

また、ご来店いただきましたドコモショップにおける応対について、

大変温かいお褒めのお言葉を頂戴いたしましたことに、御礼申し上げます。

このようなお言葉をいただくことは、同窓口の担当者のみならず、

当メール受付担当を含めた、その仕事に携わるすべてのスタッフの

大きな励みになります。

なお、ドコモプレミアクラブでは、ご連絡いただきましたとおり、

「ドコモ継続利用期間が15年以上の方/DCMX GOLDご契約の方」を

対象に「プレミアムクーポン」を提供することとなりました。

◇プレミアムクーポン

　日本航空の「JALのおもてなし空間」や

　「ユニバーサル・スタジオ・ジャパン」のドコモ専用ラウンジを

　ご利用いただけるプレミアムな特典が毎月50,000名様以上に当選します。

上記につきましては、お客様もご存知のとおり、

ドコモのCMでお知らせいたしておりますが、

このたびご指摘をいただくこととなり、心苦しく存じます。

ドコモのCMに対するお声につきましては、

ご連絡いただいております「電池パック安心サポート」ならびに

「ドコモプレミアクラブの改定内容および、改定内容の表現方法」への

お声とともに、ドコモをご愛顧いただくお客様からのご指摘として厳粛に

受け止め、今後、お客様から同様のお声をいただくことのないよう、

サービス提供・改善に尽力して参る所存でございます。

また、今回お客様からお寄せいただきました

「他の二社には、決してマネの出来ない真っ当な戦略を立ててください」

「さすが、docomo だと言われるような戦術を展開してください」との

お声につきましてもお客様から頂戴した貴重なご意見として承り、

ご希望に添えるよう日々最善の力を尽くして参りたく存じます。

あらためまして、このたびは、お忙しい中、

再度ご連絡いただくこととなりましたことを、お詫び申し上げます。

ドコモといたしましては、これからもお客様との出会いを大切にし、

皆様に心からご満足いただける応対ができるよう

日々努めてまいる所存でございます。

docomo への手紙

　なんだか、６通目の「ドコモからの回答です」で、やっと調子が変わって

　来た感じです。内容的には、とても承服できるものではありませんが、

　少なくとも、回答用文例やら、回答のための指針の丸呑みから、ほんの

　ちょっとだけでも、離れることができてる印象を受けました。自分の

　頭で考え、自分の文章で答えないと何も伝わりません。最初の３通は、

　そのつど担当が交代し、残りの３通は、同じ名前の方が担当なさった

　ことも、少しは関係しているのでしょうか。しかし、この問い合わせに

　答える方が、４～６通目と同じ方であるとは限りませんね。

　これまで、繰り返し申し上げてきたことは、たとえ、たった一箇所、

　以前より、客に有利になった変更があろうとも、それ以外の、すべてが、

　客に不利になる変更を行っているのに「スマートフォンをより一層

　ご利用いただきやすくする」変更と言うあつかましさというか、

　まやかしというか、その不誠実な態度や表現を改めていただきたい

　という一点です。しかも、そのたった一箇所の値下げと見える

　部分でさえ、同時に行うプレミアムクラブの変更によって、平均、

　２倍以上の値上げになっているのです。それに、あの表、プレミアム

　ステージ以上で一行、その他、1st～3rdステージで一行という書き方を

　しています。そのおかげで視覚的に半分くらいは、同等だったり、値下げ

　ですよって見えるように意図したごまかしに見えます。

　直近のプレミアムステージ以上の顧客数と、1stステージ、2ndステージ、

　3rdステージそれぞれの顧客数と、その合計の比率を示せますか？

　まあ、想像上最大の９％あったとすれば、そのうち、FOMA利用者は、

　恩恵をうけないどころか不利になるばかりなので、残り３％。

　見かけ上であっても、たった、３％の人だけが恩恵を受ける変更を

　「スマートフォンをより一層ご利用いただきやすくする」などと

　よくも言えたもんだという印象を与えて、ホントに、大丈夫？と、

　こちらが心配になるほどです。恥ずかしいを通り越して痛々しいのです。

　しかも、その３％だか、１％だかの人をさらに絞った１５年以上の

　利用者に、何やら、懸賞への応募資格を与えるみたいなＣＭが流れて

　いたようですが、ホントに、ホントに、大丈夫ですか？そういえば、

　むか～し、パソコン通信時代に３ヶ月ほど続けて電話代が３万円を

　超えたときに、ＮＴＴから、「高額利用者限定の抽選会」なる案内が

　来たことを思い出しました。あのときから、何も進化していません。

　ちょっと調べてみました。１５年前の docomo の契約者数って、

　24万件ぐらいですよね。現在が、６千万件とすると、１５年前に

　使っていた人すべてが、ずーっと、docomo を使っていてくれたとしても、

　わずか、０．４％ですよね。実際には、０．１％いるかどうか？

　それを大々的にＣＭ流すなんて、狂気の沙汰としか思えません。

　「電池パック安心サポート」のダマシなんて、まだまだ、良心的？

　しかも、その０．１％のほとんどが、懸賞などに興味を示さない

　官公庁、法人ユーザーだったりして。

　でもまあ、そんなことは、どうでもよろしい。一般的なユーザーに

　とっては、月に５０円、６０円がどーしたこーしたの話ですから。

　一番、お願いしたいことは、自分の頭で考えてみて欲しいということ

　なんです。社畜と呼ばれようが、マニュアル人間と呼ばれようが、

　ひたすら会社の指示通り、まやかしの回答をし続ける。そうした心を

　削り取られるような毎日を積み重ねて、現顧客から搾り取った金が

　有効に使われるならまだしも、

　↑↑↑の沖縄ドコモのチラシの３６万円キャッシュバックみたいな不毛の

　販売戦争の資金として使われるだけ。

　そこまでして他社から乗り換え客を捕まえても、一方で、風呂場の

　排水口を見てゾッとしてしまうような量の抜け毛のように、嫌気がさした

　優良顧客は消えていく。敵はハゲですから、抜け毛なんて気にしません。

　で、札ビラはたいて捕まえた客は、２年縛り解けたら、どうせ、

　より条件がよさげなところに流れていきます。

　ところで、ご心配いただいた（心配してませんよね？）電池パックの

　交換ですが、このままだと、ポイントでの交換には、半年くらいかかり

　そうでしたが、ドコモショップのお姉さんが、スマホの修理中に

　代替機を使わなければ、300ポイントもらえますよと教えてくれたので、

　これに、現在の1,698 ポイント、今月の利用料金に対して付与される

　ポイントを足せば、めでたく、2,000ポイントに達するので、改悪された

　条件でも、来月１１日には、交換できることになりました。

　こうしたドコモショップでの、きめ細かなサービスが、私をdocomo に

　つなぎ止める力になっているのは、確かです、でも、今のように、

　どんどん、顧客数を減らし、中でも、優良顧客を減らすような戦略が

　続く限り、シェアは落ちて、一番に切られるのは、こうしたドコモ

　ショップで働く派遣の人たちです。いやあ、docomo にいる限り、我々には

　関係ないねって思えます？ひょっとしたら、この回答を寄越してる部所も

　すでに、外注になってます？だったら、何年か先に気づいたときには、

　上司は犬になっていたなんてことが実際に起きますよ。

　今回の「電池パック安心サポート」や、プレミアムクラブの改変に

　関するまやかし商法は、他の二社がやってることの延長線上だと

　思います。彼らが、走り抜けた同じ道をたどるもんですから、

　蹴散らされてぬかるんだ道で足をとられ、顔に泥をハネながら

　歩いて行かねばなりません。そうして、先行する彼らには、どんどん

　差を広げられるだけです。

　もし、docomoに、彼らの上を行くような、たとえば、「今、docomo に

　乗り換えると、もれなく、２年後にご契約いただいた機種の後継機の

　最新バージョンのものと無償で交換できます！」と釣っておき、

　１年７ヶ月ほど経ったときに、「docomo では、スマホをついに超えた

　デリホをよりいっそう利用をしやすくするため、スマホ無償交換

　サービスを次のように改訂します。デリホに機種変更の場合、100ポイント

　さしあげます。スマホ→スマホ機種変更の場合にも、5ポイント差し上げ

　ます！」

　なんてこと、できないでしょ？だから、必ず負けます。

　その前に、人のマネする人って、花咲かじいさんの昔からロクなことに

　ならないんです。

　元々信用してない人が何をしようと、さほど、気になりませんが、

　信頼していた人の裏切りは、人を夜叉にしますよ。

　ケータイ業界は無料という名の強制分割払いから始まって、最初っから

　ヘンでしたが、この先、どうなるのでしょうね。ユーザー側からすると

　絶対になって欲しくない人ばかり３人が立候補している選挙に行くような

　ものです。といって、いまさら、手放すこともできませんから、棄権とか、

　白票っていうワケにもいかないんですね。自作でケータイできるんなら、

　自作パソコンのように作りますけどね。

　顔は見えなくても、せっかく、文章を介して直接、顧客と接する部所に

　いるのですから、もっと、考えましょうよ。やれと言われてやったことが

　自分たちや自分たちの仲間の将来を危うくしているということを。

　考えるだけでいいんです。実際に書き方を変えるのは、その権限がある

　上司に書かせればよろしい。その上司が、あなた以上にマニュアル人間で

　何も考えない人間だったり、責任を全うしようとしない人間なら、上に

　述べた私の予想は、必ず的中します。

　さあ、あなたは、何を考え、どう文章に表しますか？

　でも、本当に考えなければならないのは、あなたがたではありません。

　このまま、この戦略を進めていけば、顧客を失い、社内は特殊詐欺並みの

　仕事をさせられるブラック起業化し、肝心な（爆）天下り先さえ失う、

　すぐそこにある暗澹たる未来に気づくべき経営陣です。他の二社には、

　決してマネの出来ない真っ当な戦略を立ててください。さすが、docomo だ

　と言われるような戦術を展開してください。そうすれば、２年と待たずに、

　フレッツ光と協同の版図拡大を多くのユーザーの拍手で迎えることが

　できるのです。でなければ、せっかくのフレッツ光とのセット割ができても

　焼け石に水で、さらに、深い暗闇に墜ちていきますよ。

ＮＴＴ docomo の回答に、少し、変化？

前回の[問い合わせ」に対する回答は、

---------------------------------------------------------

お忙しい中、ご連絡いただくこととなり、大変心苦しく存じます。

ドコモ メール受付担当の○○と申します。

お問い合わせいただきました「電池パック安心サポート」の件について、

ご回答申し上げます。

今回の「電池パック安心サポート」の提供条件変更について、

プレミアステージ以上のお客様はポイント交換額が値下げとなる旨を

ご案内させていただきましたが、お客様のご希望に添った回答とならず、

再度お声をいただく次第となりましたことを、お詫び申し上げます。

また、このたびのプレミアクラブの改定による

ドコモポイント付与率の変更につきましても、

お声をいただく次第となり、誠に申し訳ございません。

このようなご案内となり、心苦しい限りでございますが、

お客様のご契約状況によっては、サービス内容の改定後、

改定前と比べて、ポイント付与率が下がってしまうお客様や

「電池パック安心サポート」のポイント交換額が実質、

値上げとなってしまうお客様がいらっしゃるかと存じます。

上記の点がお客様の仰る「利用しにくくなる点」に該当する

ご契約者様もいらっしゃるかと存じますが、ドコモでは、

指定サービスの加入状況に応じたポイントの追加付与のほか、

ドコモポイントが貯まる会員限定キャンペーンなどを

これまで以上に実施する予定でございますので、

何とぞご理解のうえ、ご容赦くださいますようお願いいたします。

また、前回当方から差し上げたご案内におきまして、

回答内容（※）に誤りがございました。

※前回ご案内させていただきましたご利用規約は、

　ドコモプレミアクラブ会員規約ではなく、

　ケータイ補償お届けサービスのものとなります。

「ドコモプレミアクラブ会員規約」につきましては、

以下に訂正し、あらためてご案内させていただきます。

今後このようなことがないよう確認作業を徹底して参りますので、

何とぞご了承くださいますようお願い申し上げます。

【ドコモプレミアクラブ会員規約】

2013年12月13日現在

株式会社NTTドコモ（以下、「当社」といいます）は、

この「ドコモプレミアクラブ会員規約」（以下、「本規約」といいます）に従って、

「ドコモプレミアクラブ」（以下、「本会」といいます）に

入会した方（以下、「会員」といいます）に対し、

一定の特典を提供する制度（以下、かかる特典を「本会特典」といい、

制度全体を「本プログラム」といいます）を実施しますが、

本プログラムは、本規約に従って運営されるものとします。

（当社の免責）

第8条

本会特典に関連して、会員の有する苦情及び会員の被った損害

（例えば、本プログラムによる特典、協賛店による特典を問わず、

特典を構成する物品もしくは特典を行使した結果得られる物品に

欠陥が存在したり、又は特典を構成するサービスもしくは特典を

行使した結果得られるサービスが不適切であったことに関連して、

会員の有する苦情や被った損害）に対し、当社及び当社の代理店は

如何なる責任も負わないものとします。

3. 特典の内容は、当社又は協賛店の都合により、会員への通知なしに、

　追加、削除、変更又は一時停止されることがあります。この場合、

　当社、販売代理店及び協賛店は如何なる責任も負わないものとします。

（本規約等の変更）

第9条

当社は、当社が必要と認めたときには、会員への予告なく、

本規約及びガイドブック等の内容、特典の内容及び協賛店の構成等を

変更することができるものとし、変更日以降はこれらが適用されるものとします。

誠に申し訳ございませんが、本サービスにつきましては、

上記規約に基づき提供しており、

お客様には、本サービスの利用申込みにあたり、

本規約をご確認のうえご承諾いただいておりますことを、

何とぞご理解、ご了承くださいますようお願い申し上げます。

なお、お客様から「規約の拘束力」についてご連絡いただいておりますが、

ドコモでは、新規契約時に「FOMA/Xiサービス契約申込書」にサインを

いただいており、本申込書には、以下の記載がございます。

◇「ご利用にあたっての注意事項」を受領し、

　FOMAサービス、国際電話サービス契約約款及び各規約・規則、

　お客様の個人情報に関するプライバシーポリシー等に基づき

　提供されるものであることを承諾したうえで下記のとおり申し込みます。

なお、「ご利用にあたって注意事項」につきましては、

以下URLからもご確認いただくことができます。

＜NTTドコモホームページ＞

http://www.nttdocomo.co.jp/

→お客様サポート→製品・サービスのご利用・ご活用情報

→ご利用にあたっての注意事項

また、プレミアクラブ会員規約につきましては、

ドコモホームページに記載がございますので、

以下URLからご参照いただけましたら幸いでございます。

＜NTTドコモホームページ＞

http://www.nttdocomo.co.jp/

→ページ最下部の「サイトご利用にあたって」

→ページ最下部の「My docomoの各種ご利用規約」

→ドコモプレミアクラブ会員規約

あらためまして、このたびは、お忙しい中、

ご連絡をいただく次第となり、誠に申し訳ございません。

---------------------------------------------------------

もちろん、内容については、承服できるものではないのですが、

これまでの「マニュアルに沿った」と見える回答から脱却して

真っ向勝負的な色合いが少し出てきました。そろそろかなあ。

次の段階に行くには、少し、準備がいるので、こちらからの

「回答」は、２、３日あとになるかも知れません。

ところで、今回の「ドコモからの回答」で、６通目の回答なんですが

最初の３通は、そのつど、担当者名が代わりました。

４通目からの３通は、同じ担当者名になっています。比較的

珍しい名字なので、同一人物と考えて間違いないでしょう。

前後の整合性をはかるためでしょうが、私も専任の担当者が

つくまでに、クレーマーとして成長したようです（笑）

やがて哀しき NTT ドコモの詐欺商法

さっき、NTT ドコモに送ったメールの中身です。

---------------------------------------------------------

> ただ、今回の「電池パック安心サポート」の提供条件変更では、

> プレミアステージ以上のお客様はポイント交換額が値下げとなり、

　果たして、値下げでしょうか？「電池パック安心サポート」だけを見れば

　値下げのように見せかけてますが、同時にプレミアムクラブの改訂で

　利用料金に対するポイント付与を半分以下に下げてますよね。ですから、

今年３月まで（プレミアステージ以上）：

　1,500ポイント獲得に必要な利用金額は、最低37,500円

今年４月以降（プレミアステージ以上）：

　1,000ポイント獲得に必要な利用金額は、最低50,000円

　しかも、これには、カラクリがあって、月々の利用金額（消費税抜き）が

　1,990円の人の場合、

　1,500ポイント獲得に必要な利用金額は、39,300円

今年４月以降（プレミアステージ以上）：

　1,000ポイント獲得に必要な利用金額は、99,500円

　となって、実に、値上げ率 253.2% にもなります。

　そのことを隠して、値下げと称する行為を詐欺と呼んでいるのです。

> 2年以上同一機種のご利用がなくても1年以上のご利用期間の場合と

> ポイント交換額が同じとなります。

　「2年以上同一機種のご利用がなくても」と書くことで、あたかも今回から、

　2年以上同一機種の利用という条件が解除されたかのように

　見せかけていいます。

　そうでなければ、この一文の意味は不明ってことになりますよね。

　プレミアステージ以上の場合、1年以上～2年未満でも、2年以上でも、

　スマートフォン向け電池パック・補助充電アダプタ02・ポケットチャージャー02の

　ポイント交換額は、現行「電池パック安心サポート」において、1,500ポイントです。

　1st～3rdステージの場合は、2年以上使っても、ポイント交換額は、下がらなく

　なったので、これはユーザー側が不利になる変更ですよね。

>

> 以上の点などを総合的に判断し、

> スマートフォンをより一層ご利用いただきやすくするため、

> 「電池パック安心サポート」の提供条件を変更させていただきますことを、

> 何とぞご理解、ご了承くださいますようお願い申し上げます。

　だから、何一つ、利用いただきやすくするための条件変更はないのに、

　「利用いただきやすくするため」と虚偽の記述をしている点を訂正して

　いただきたい。

>

> なお、お客様からお寄せいただおります

> 「電池パック安心サポート」に対するお声につきましては、

> ドコモをご利用いただくお客様からの貴重なご意見として、

> 今後におけるサービス提供・改善の参考とさせていただきたく存じます。

　虚偽表現の訂正がない場合、参考にするっていうのも、嘘っぱちって

　ことになりますね。

>

> （サービス概要）

>

> 第2条

>

> 2.ドコモは、ドコモが適当と判断する方法によりご利用者に

> 　通知または周知することにより、本サービスまたは本規約の内容の

> 　一部若しくは全部を変更できるものとし、この場合、変更日以降は

> 　変更後の本規約またはサービス内容が適用されるものとします。

　契約の利用規約は、（1）利用者が容易に規約内容を確認できるように

　適切に開示されたうえ、（2）サインなど、利用者が規約に従って

　契約することに同意していると認められる場合に、はじめて拘束力を

　もちます。

　したがって、規約の一方的な変更は、変更後の内容について新たな合意が

　ない以上、利用者を拘束することはできないのが原則となります。

　このことは、元々の規約に『規約をいつでも変更できる』といった記載が

　ある場合も同様です。

　ただし、一方的な変更であっても、変更がある旨をあらかじめ告知し、

　変更内容を適切に開示していれば、利用者がその後も異議なく利用を

　継続していたことをもって、黙示の同意があったとして変更が認められる

　場合はありますよね。このために、2013年11月19日に周知したので

　しょうけど、私のように明示的に不同意を表明している者に対してまで

　変更が認められるわけではありません。

　ましてや、提供条件の変更についての告知の際、虚偽の表現を含んで

　いる場合には、なおさら、認められるものではありません。

　最後に、繰り返し、質問しているＱ３．のうち

　Ｑ．今回の「電池パック安心サポート」のご提供条件の変更により、

　　　利用しにくくなった点（ユーザー側が不利になる変更をした点など）

　について、お答えください。「ない」なら「ない」で結構。こちらの

　思うツボです。答えないなら、答えないで、未回答の部分が残るので

> ご連絡いただいておりますご質問事項に対しましては、

> すでにご案内している内容がすべてとなります

　が、虚偽の回答であることになります。

ＮＴＴ docomo から回答がありました。

昨日のメールに対する回答が届きました。

---------------------------------------------------------

幾度にも渡ってご連絡をいただく次第となり、誠に申し訳ございません。

ドコモ メール受付担当の△△と申します。

お問い合わせいただきました「電池パック安心サポート」の件について、

ご回答申し上げます。

繰り返しのご案内となり、誠に申し訳ございませんが、

ドコモで提供している各種サービスにつきましては、

サービス内容および提供条件などが変更となる場合がございます。

その際は、ドコモホームページなどで事前にお客様へ

お知らせしておりますが、このたびはご連絡いただく次第となり、

誠に申し訳ございません。

また、恐れ入りますが、前回ご案内させていただきましたとおり、

現在のところ、「電池パック安心サポート」の提供条件変更に対して、

お客様からご連絡いただきましたような「救済措置」などの対応を

行う予定はございません。

ただ、今回の「電池パック安心サポート」の提供条件変更では、

プレミアステージ以上のお客様はポイント交換額が値下げとなり、

2年以上同一機種のご利用がなくても1年以上のご利用期間の場合と

ポイント交換額が同じとなります。

以上の点などを総合的に判断し、

スマートフォンをより一層ご利用いただきやすくするため、

「電池パック安心サポート」の提供条件を変更させていただきますことを、

何とぞご理解、ご了承くださいますようお願い申し上げます。

なお、お客様からお寄せいただおります

「電池パック安心サポート」に対するお声につきましては、

ドコモをご利用いただくお客様からの貴重なご意見として、

今後におけるサービス提供・改善の参考とさせていただきたく存じます。

このたびは、お客様から再度ご連絡をいただいたにもかかわらず、

ご希望に添ったご案内ができずに誠に申し訳ございません。

お客様からお寄せいただく多くの貴重なお声は、

実現までにお時間を頂戴してしまうこともございますが、

可能な限りご希望に添えるよう日々最善の力を尽くしてまいりますので、

変わらぬご愛顧をお願い申し上げます。

----------------------------------------------------------

あいかわらず、各問に対する答えには、なっていません。こちらの術中に、

はまりたくないということでしょうが、それ以上に、よくある苦情に対しては

回答例があるんだと思います。それを適当にアレンジしながら回答するので

各問に答えるという形式では無理なんじゃないかと推察しております。

上の回答を読むと同時に、各問に答えるようにと前回同様の問い合わせを

発信しておきました。ただし、今度は、

Ｑ０．そのうち、あきらめるのを待っているのですか？

という問いを付け加えておきました。おそらく、次回も似たような回答を

寄越すと思われるので、その間に若干、作戦を練っておきましょう。

Ｑ１．に答えろと言われると、私だって困りますが、

　「サービス内容および提供条件などが変更となる場合がございます。」

と、答えてますね。

Ｑ２．に対しては、

　「救済措置」などの対応を行う予定はございません。

と、はっきり、ノーと言ってます。

問題は、Ｑ３．です。

　「プレミアステージ以上のお客様はポイント交換額が値下げとなり、

　 2年以上同一機種のご利用がなくても1年以上のご利用期間の場合と

　 ポイント交換額が同じとなります。」

　唯一、ここだけが、「利用しやすくなった点」みたいに見える箇所なです。

　そう、見えるだけで、実際には値上げなんですね。

　改訂前（プレミアムステージ以上）：1年以上～2年未満　1,500ポイント

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2年以上　　　　　　1,500ポイント

　改訂後（プレミアムステージ以上）：1年以上　　　　　　1,000ポイント

「2年以上同一機種のご利用がなくても1年以上のご利用期間の場合と

ポイント交換額が同じとなります。」は、意味不明ってことになりますね。

改訂前も１年以上は、すべて、1,500ポイントですから。

「回答例がある」というのは、あやしくなりましたね。それとも、回答例を

作った物が、ア○なんでしょうか。それに気づかぬ △△さんも、○ホですが。

で、1,500ポイントが、1,000ポイントになれば、値下げに見えますよね。

でも、実際には、旧プレミアムクラブでは、プレミアムステージ以上の方は、

利用金額１００円につき、４ポイント付与されてました。

ところが、４月以降は、1,000円につき、20ポイントになります。

これがどういうことかというと、月々の利用料金（消費税除く）が、

平均6,450円の人で計算すると、電池パック安心サポートの変更前は、

６ヶ月で、1,536ポイント貯まりますから、ポイントで電池交換できました。

変更後は、９ヶ月かかって、1,080ポイントで、やっと、電池交換です。

金額で計算すると

電池パック安心サポートの変更前：38,700円

　　　　　〃　　　　　　　　　　変更後：58,050円

ご自分の金額で、計算してみてください。どの金額でも、必ず、実質値上げに

なってます。見かけ上、値下げになってる方でも、これですから、見かけ上も

値上げになってるプレミアムステージ未満の方（たぶん、大多数が該当すると

思うんですけど）の値上げは、見かけ以上です。

これは、朝三暮四どころではない、朝二暮二なんです。

docomo ユーザーの方、ご一緒に一揆を起こしません？

ＮＴＴ docomo に問い合わせ

　４月から、プレミアムクラブの仕組みそのものが、改悪されることを

　忘れてました。これまで 100円単位だったポイント付与が 1,000円単位に

　変更されます。つまり、1,000円未満の端数に対するポイントは切り捨てに

　なります。私の場合で言うと、これまで、４５ポイントだったものが、

　４０ポイントになります。おっと、１stステージの場合、これまで、

　100円につき １ポイントだったものが、1,000円につき　５ポイントに

　下がります。では、２０ポイントになってしまうかというと、今月をもって

　月々サポートが終了になるので、来月から利用料金が 1,900円増えて

　３０ポイントになります。ついでに言うと、来月から、2ndステージに

　なるので、６０ポイントですね。旧制度なら、１２８ポイントになるはず

　だったのに…　しかし、2ndステージのままでいるためには、最低でも、

　300円＋8％消費税の有料サービスに入ってないと、ベーシックステージに

　降格になり、1,000円につき　５ポイントしか、貯まりません。つまり、
　30ポイントたくさんもらうために、308円かかることになります。

　ところで、docomo に対して、メールで問い合わせをしています。

　これまでに何度か、やりとりがあるのですが、信義則に従って、以前の

　返信の内容は公開できませんが、前回の問い合わせ時に、ブログで
　公開すると断っておいたので、紹介します。

まず、前回の問い合わせのメールの内容（一部編集）

---------------------------------------------------------
ドコモホームページでの変更内容の告知が適切に開示されているか

どうかが、どう判断されるにしても、こうして、明示的に不同意を

表明しているわけですから、新たな合意を形成しないと、私を変更後の

条件で拘束できないのではありませんか？

だから、せめて、説明をきちんとしてくださいよと、申し上げているのに

このような回答を寄越すこと自体、真摯な態度とは受け取れません。

あらためて、下記の問い合わせにお答えください。

Ｑ１．今回の「電池パック安心サポート」のご提供条件の変更は、

　　　プレミアステージ以上を除く、全ギャラクシーノート使用者に

　　　対して、契約時の「２年経ったら、1,500ポイントで電池交換

　　　できますよ」という約束を一方的に反故にして「2,000ポイント

　　　以上持っておいで。２年経ったら、2ndステージにしてあげる

　　　という約束も、ここで、破るから、とうてい、2,000ポイント

　　　なんて到達できないでしょ。早く、諦めて、2,900円で買ったら？」

　　　ということですね？だって、2012年4月６日発売のギャラクシー

　　　ノート使用者は、誰一人、３月３１日までに２年以上の条件

　　　満たせませんものね。

Ａ１．

　　　はい

　　　いいえ

　　　その他（　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　）

Ｑ２．ギャラクシーノートは、韓国国内では、サムスン電子が、

　　　バッテリーの無償交換に応じています。私の使用している

　　　ものも、すでに、swelling 現象を生じています。つまり、

　　　ギャラクシーノートのバッテリーには、品質上の問題が

　　　発生している可能性が濃厚なのですが、そのあたりの確認という

　　　理由でも何でもいいのですが、せめて、ギャラクシーノート

　　　使用者に対しては、半年（できれば一年）の「電池パック安心

　　　サポート」のご提供条件の変更を猶予いただくとか、救済措置を

　　　検討いただけないでしょうか？

Ａ

　　　はい

　　　いいえ

　　　その他（　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　）

Ｑ３．今回の「電池パック安心サポート」のご提供条件の変更により、

　　　どの点が、スマートフォンをより一層ご利用いただきやすくする

　　　ための変更なのか、ご教示ください。

　　　私には、より、（金銭負担換算で）利用できにくくなったとしか

　　　見えません。

Ａ３．

　　　利用しやすくなった点。

　　　　１．

　　　　２．

　　　　３．

　　　  :

　　　利用しにくくなった点（ユーザー側が不利になる変更をした点など）

　　　　１．

　　　　２．

　　　　３．

　　　　４.

　　　　５．

　　　　６．

　　　　７．

　　　　８．

　　　　９．

　　　　10．

　　　　11．

　　　　12.

　　　　13.

　　　  ：

以上、３個の質問に対して、ご回答ください。なお、公正のために

申し上げますが、回答内容は、私のブログにて公表させていただきます。

あわせて、ご了承ください。

---------------------------------------------------------
　これへの返信（一部匿名）が

---------------------------------------------------------
何度もご連絡をいただく次第となり、申し訳ございません。

ドコモ メール受付担当の○○と申します。

このたびは、「電池パック安心サポート」の提供条件変更に関して、

お客様のご希望に添うご案内ができず、恐縮でございます。

大変恐れ入りますが、ドコモで提供している各種サービスについては、

サービス内容や提供条件などが変更となる場合がございます。

その際は、ドコモホームページなどで

事前にお客様へお知らせしております。

誠に申し訳ございませんが、現在のところ、

「電池パック安心サポート」の提供条件変更にあたり、

「救済措置」などの対応を行う予定はございません。

何とぞご了承くださいますようお願いいたします。

また、今回の「電池パック安心サポート」の提供条件変更では、

プレミアステージ以上のお客様はポイント交換額が値下げとなり、

2年以上同一機種のご利用がなくても1年以上のご利用期間の場合と

ポイント交換額が同じとなります。

以上の点などを総合的に判断し、

スマートフォンをより一層ご利用いただきやすくするため、

「電池パック安心サポート」の提供条件を変更させていただきます。

最後になりましたが、ドコモからお客様へ回答させていただいたメールは、

お客様個人にあてたものとなり、メールの一部または全部を転用したり、

二次利用することはご遠慮いただいております。

上記につきましては、「メールでのお問い合わせ」ページの

「お問い合わせにあたってのご了解事項について」においてご案内しており、

掲載内容にご了解いただいたうえでのお問い合わせをお願いしております。

何とぞご理解、ご了承くださいますようお願い申し上げます。

---------------------------------------------------------
　だから、再度、問い合わせ（一部編集）しました。

---------------------------------------------------------
何度も、問い合わせをしなければならないのは、質問に、きちんと、

お答えいただけないからです。再度、おたずねします。

Ｑ１．今回の「電池パック安心サポート」のご提供条件の変更は、

　　　プレミアステージ以上を除く、全ギャラクシーノート使用者に

　　　対して、契約時の「２年経ったら、1,500ポイントで電池交換

　　　できますよ」という約束を一方的に反故にして「2,000ポイント

　　　以上持っておいで。２年経ったら、2ndステージにしてあげる

　　　という約束も、ここで、破るから、とうてい、2,000ポイント

　　　　　　　　　：
　　　　　　　　　：
＜後略　前回のＱ１～Ｑ３に同じ＞

　　　　　　　　　：

　　　　　　　　　：

　以上、Ｑ１～Ｑ３に、それぞれ、ご回答ください。

最後に、

> 最後になりましたが、ドコモからお客様へ回答させていただいたメールは、

> お客様個人にあてたものとなり、メールの一部または全部を転用したり、

> 二次利用することはご遠慮いただいております。

>

> 上記につきましては、「メールでのお問い合わせ」ページの

> 「お問い合わせにあたってのご了解事項について」においてご案内しており、

> 掲載内容にご了解いただいたうえでのお問い合わせをお願いしております。

　については、了解しました。私のブログにて公表させていただくと

　申し上げたあとのメールのみ、公表の対象といたします。それが、

　条件変更後の「「お問い合わせにあたってのご了解事項」です。

　それが、不服であれば、一方的な「電池パック安心サポート」の

　提供条件の変更を撤回してからになさったほうが、公平というものです。

　貴社に都合が良いときだけ、了解事項を振りかざし、一方で、

　ユーザーとの合意を経ることなく不利な提供条件変更を行うことが、

　今回の一連の問い合わせをする根幹だということが、まだ、理解でき

　ませんか？